【单选题】国家信息技术服务标准(ITSS)中提出的服务四要素包括( )。
A、人员、过程、质量、技术
B、人员、容量、质量、技术
C、人员、过程、技术、资产
D、人员、资源、技术、过程
答案：D
解析：国家信息技术服务标准(ITSS)中提出的服务四要素包括人员、资源、技术、过程
【单选题】下列不属于服务运营管理人员要素风险控制的是( ) 。
A、沟通问题
B、人员连续性问题
C、负面情绪
D、工资待遇
答案：D
解析：人员要素风险管理控制：1）沟通问题 --》影响团队协作--》建立良好沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训2）人员连续性问题 --》服务持续性 --》实行有效的人员连续性管理措施3）负面情绪 --》 影响团队士气及工作积极性 --》 引导积极向上的团队文化，举行团队活动等，进行团队建设4）考核指标不明确--》无法评估和执行考核--》按照SMART原则定义人员绩效指标
【单选题】以下说法中，不正确是（）
A、人员培训方案设计主要包括以下活动（1）培训需求分析（2）培训内容设计（3）设计培训计划（4）设计培训效果评价方法。
B、常见IT服务工具包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具。
C、服务台也称为帮助台或呼叫台，服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。
D、为了保持服务的一致性，知识库不可以更新。
答案：D
解析：ABC全对，知识库要进行生命周期管理，所以，是可以更新的
【单选题】Software engineering is the study and application of engineering to the （ ）, development and maintenance of software.
A、research
B、management
C、assembly
D、design
答案：D
解析：软件工程是将工程的研究和应用运用于软件的设计、开发和维护。
【单选题】中间件可以分为数据库访问中间件，远程过程调用中间件、面向消息中间件实务中间件，分布式对象中间件等多种类型、OMG的CORB A、Java的RMI/EJB属于（）
A、分布式对象中间件
B、远程过程调用中间件
C、面向消息中间件
D、事务中间件
答案：A
解析：①数据库访问中间件：通过一个抽象层访问数据库，从而允许使用相同或相似的代码访问不同的数据库资源。典型的技术如Windows平台的ODBC和Java平台的JDBC等。②远程过程调用中间件（RPC），从效果上来看和执行本地调用相同。③面向消息中间件（MOM），进行平台无关的数据传递，典型如IBM的MQSeries。④分布式对象中间件，典型OMG的CORBA、Java的RMI/EJB、Microsoft的DCOM等。⑤事务中间件,完成事务管理与协调、负载平衡、失效恢复等任务，典型IBM/BEA的Tuxedo、支持EJB的JavaEE应用服务器等。
【单选题】完整的IT服务部署实施过程通常划分为3个阶段，其中不包含（）
A、IT服务部署实施计划阶段
B、IT服务部署实施执行阶段
C、IT服务部署实施验收阶段
D、IT服务部署实施可研阶段
答案：D
解析：完整的IT服务部署实施过程通常划分为3个阶段: IT服务部署实施计划阶段、 IT服务部署实施执行阶段和IT服务部署实施验收阶段。
【单选题】系统规划与管理师在今年2月进行风险审核，重点关注运维工程师笔记本电 脑的使用情况，对新发现的U盘滥用风险编制了处置计划。该活动采用的风险跟踪方法是（ ）。
A、差异与趋势分析
B、风险审计
C、技术指标分析
D、风险评估
答案：B
解析：风险跟踪的方法风险审计：系统规划与管理师定期进行风险审核，在关键处进行事件跟踪和主要风险因素跟踪，对没有预计到的风险制订新的处置计划。偏差分析：系统规划与管理师定期和计划比较，分析成本和时间上的偏差。技术指标分析：比较原定技术指标和实际技术指标差异。依题意对风险审核，产生新的处置计划属于风险审计。
【单选题】（）不是it服务运营管理中服务台的活动
A、响应呼叫请求
B、供应商联络
C、服务台管理制度的初始化
D、基础设施监控
答案：C
解析：it服务运营管理中服务台的活动：响应呼叫请求，发布信息，供应商联络，运营任务，基础设施监控。服务台管理制度的初始化是IT服务部署实施中资源要素部署实施的活动
【单选题】以下关于信息系统的说法正确的是：（）
A、信息系统是以处理数据为目的的专门的系统类型
B、信息系统是计算机化的，不是手工的
C、信息系统的组成部件包括硬件、软件、数据库、网络、存储设备，外设、人员等
D、系统的开放性的特点要求信息系统按照各自的协议互联
答案：C
解析：信息系统是一种以处理信息为目的的专门的系统类型，信息系统可以是手工的，也可以是计算机化的，信息系统的组成部件包括硬件、软件、数据库、网络、存储设备，外设、人员以及把数据处理成信息的规程等，系统的开放性特点要求信息系统互联要遵从一致的协议，统一的命名规则和地址空间。
【单选题】系统性故障造成20%60%的集中的基础、核心、关键系统不可用，且在24小时内无法恢复；或60%以上集中的基础、核心、关键的系统不可用且12小时内不可修复。属于突发事件等级的（ ）
A、重大突发事件（II级）
B、特别重大突发事件（I级)
C、较大突发事件（III级)
D、其他造成区域性业务中断的故障
答案：B
解析：特别重大突发事件（I级)：系统性故障造成20%?60%的集中的基础、核心、关键系统不可用，且在24小时内无法恢复；或60%以上集中的基础、核心、关键的系统不可用且12小时内不可修复重大突发事件（II级）：系统性故障造成20%?60%的集中的基础、核心、关键的应用系统不可用且在12小时内不可恢复较大突发事件（III级) ：关键业务全国性的中断，且预计恢复时间大于6小时、少于12小时其他造成区域性业务中断的故障：造成区域性业务中断的故障，恢复时间小于6小时的IT事件按照日常事件处理流程执行
